마케팅이야기, 사용자의 행동패턴은 ‘히트맵’으로 파악하라!

마케팅이야기, 사용자의 행동패턴은 ‘히트맵’으로 파악하라!

사이트의 운영자나 관리자라면 한 번쯤 이런 의문이 생깁니다. ‘방문자들은 이 사이트에 들어와서 어떻게 행동할까?’ 개인 블로그를 운영하는 사람이라면 단순한 궁금증에서 끝날 확률이 높습니다. 하지만 E-commerce 사이트의 관리자에게 이 궁금증은 너무나 중요합니다. 꼭 알아야만 하는 궁금증입니다. 사용자가 사이트에서 어떤 행동을 보이는지에 따라 매출이 크게 차이 날 수 있으니까요. 또한, 회사 블로그 혹은 개인 블로그도 사용자의 행동을 파악해 사용성을 개선해 방문자를 더 늘릴 수 있습니다. 여기, 아주 간편하게 웹 사이트 내에서의 방문자의 행동 패턴을 분석할 수 있는 지도가 있습니다. 바로 ‘히트맵’이라 불리는 지도입니다.

 

히트맵(Heatmap)은 무엇일까?

히트맵은 ‘Heat’와 ‘map’의 합성어입니다. 직역하면 따뜻한 지도라는 뜻이죠. 즉, 히트맵은 한 페이지 내에서 어떤 부분이 사용자들에게 따끈따끈한 부분인지 알려주는 지도입니다. 한 페이지는 많은 부분으로 구성되어 있습니다. 상단 메뉴부터 우측/좌측 사이드바, 메인 바디, 하단의 푸터 그리고 메인 바디 부분도 수많은 부분으로 나뉩니다. 많은 부분이 있지만, 분명 사용자에게 인기가 있는 부분이 있고 인기가 없는 부분이 있습니다. 히트맵은 방문자의 인터랙션 빈도(인기도)에 따라 붉은색과 푸른색으로 각 부분을 색칠해줍니다. 사용자의 인터랙션이 많은 부분은 마치 열화상 카메라로 보듯 빨갛게 표시가 됩니다. 반대로 인기가 없는 부분은 파랗게 표시가 되지요. 이를 통해 관리자는 어떤 부분이 인기가 있는지 한눈에 파악할 수 있습니다. 

 

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좌측이 열화상 카메라, 우측이 히트맵

 

히트맵은 사이트 관리자가 더 나은 의사결정을 할 수 있도록 도와줍니다. 쇼핑몰의 경우 사용자의 인터랙션이 많은 부분에 수익성이 높은 상품을 배치해 매출과 수익률을 높일 수 있습니다. 플랫폼 사업자는 인터랙션이 많은 부분에 광고를 배치해 광고효율을 높여 더 많은 광고 수익을 낼 수 있습니다. 고객센터와 같이 서비스의 목적으로 사이트를 운영할 경우도 마찬가지입니다. 방문자가 많이 찾는 항목을 인터랙션이 많은 부분에 배치하여 사용성을 높일 수 있습니다. 또한, 개인 블로그에 구글 광고를 넣어 부가수익을 원할 때도 사용자의 인터랙션이 많은 부분에 광고를 배치하면 더 높은 수익을 낼 수 있겠죠. (물론, 광고를 너무 붙이면 역효과가 발생하는 경우가 있지만 말입니다.)

 

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이베이의 히트맵 © kurtiswmorrison.wordpress.com

 

히트맵의 종류

히트맵은 다양한 형태로 서비스되고 있습니다. 클릭 히트맵은 가장 기본적인 형태의 히트맵입니다. 한 페이지에서 사용자가 가장 많이 클릭한 부분을 제일 붉은색으로 표시하고, 가장 적게 클릭한 부분을 가장 푸르게 색칠합니다. 스크롤 히트맵은 전체 방문자 대비 특정 지점까지 스크롤 한 사용자의 비율을 표시한 히트맵입니다. 모든 방문자가 스크롤 한 지점이 가장 붉게, 어떤 방문자도 스크롤 하지 않은 지점을 가장 푸르게 표시합니다. 마우스 무브맵과 같은 히트맵도 있습니다. 마우스가 가장 오래 머무른 지점을 붉게, 마우스가 가장 적게 도달한 지점을 푸르게 표시합니다. 그리고 이런 히트맵들은 접속 환경에 따라 추적이 됩니다. 데스크탑과 모바일 환경의 웹 사이트의 차이가 벌어진 지금, 이러한 기능은 매우 유용합니다.

 

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click heatmap © hotjar.com

move_heatmap

move heatmap © hotjar.com

scroll_heatmap

scroll heatmap © hotjar.com

 

히트맵을 서비스하는 회사

히트맵을 서비스하는 회사들은 다양합니다. 가장 대표적인 사이트로는 Mouseflow, Clicktale, Crazyegg 그리고 Hotjar가 있습니다. 각각의 사이트는 히트맵을 표시하는 방법도, 지원하는 부가서비스도 조금씩 차이가 납니다. 저는 지금 Hotjar서비스를 이용하고 있습니다. Hotjar는 클릭 히트맵, 스크롤 히트맵, 마우스무브맵 이외에도 전환 깔때기 설정(Conversion funnel), 세션 리플레이(Session replay), 투표 도구(survey and poll)와 같은 유용한 도구들을 지원합니다.

 

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clicktale 히트맵 © clicktale.com

 

마무리하며

히트맵 이전에는 아이트래킹이라는 방문자 분석 도구가 있었습니다. 하지만 데이터 수집도 너무 어려웠고, 이를 분석하기도 쉽지 않았습니다. 히트맵이 나오고서야 더 쉽고 간편하게 사용자의 행동을 추적하고 분석할 수 있게 되었습니다. 또한, 히트맵은 더 타당한 의사결정을 도와준다는 점에서 의의가 있습니다. 앞으로는 Hotjar를 이용해 히트맵을 만들고 분석하는 이야기를 해보겠습니다.

 

 

 

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HEEJUNG

Matt 세상을 보고 무수한 장애물을 넘어 벽을 허물고 더 가까이 다가가 서로 알아가고 느끼는 것. 그것이 바로 제 인생의 목적입니다.